„Gerade ist meinem Bagger ein Zahn abgebrochen. Ich brauche Ersatz“, damit wendet sich ein Baggerfahrer an seine Kollegen in der Werkstatt eines Bauunternehmens oder Rohstoffbetriebs. Für sie ist so ein Zahnwechsel reine Routine. Wenn sie dann für Nachschub sorgen, sollten sich die Monteure sechs Prozent Rabatt nicht entgehen lassen. Den gibt es, sofern sie im Internet auf das Zeppelin Kundenportal unter https://kundenportal. zeppelin.com klicken. Dort müssen die Mitarbeiter zuvor freigeschaltet sein, bevor sie sich mit Benutzername und Kennwort anmelden, um dann selbst im Online-Blätterkatalog nach der passenden Zahnspitze suchen und diese ordern zu können. 2011 ging Zeppelin mit der Plattform für die Ersatzteilbestellung online. Diese hat sich seitdem in großen Schritten weiterentwickelt und deckt speziell die Anforderungen im B2B-Markt zwischen Baumaschinenlieferant und Bauunternehmen oder Gewinnungsbetrieb ab. Mittlerweile können Kunden das Kundenportal auch in ihr ERP-System einbinden, um darüber für ihre Baumaschinen-Ersatzteile wie besagte Zahnspitzen, Filter, Hydraulikschläuche, Scheibenwischer, Scheinwerfer, aber auch Laufwerke und sogar Getriebe, Achsen oder Motorenteile zu bestellen. Möglich wird die integrierte Beschaffung über eine Bestell-Schnittstelle.
Die Intention, die Zeppelin damit verfolgt: Verzahnt man die eingesetzten Systeme für die klassischen ERP-Aufgaben, automatisieren sich viele Routineaufgaben im Einkauf und Service. Bestellprozesse werden vereinfacht und Kommunikations- sowie Bearbeitungsaufwand reduziert. Durch die elektronische Beschaffung sollen interne Vorgänge möglichst ohne Medienbruch ablaufen. Konkret: Bestellungen, die per Telefon oder Fax eingehen, mögen zwar noch immer Standard sein, haben aber den Nachteil, dass sie erst manuell erfasst und dann digital weiterbearbeitet werden müssen. „Keiner will sich heute allzu lang mit Schreibarbeit aufhalten“, meint Stephan Kritzinger, Teamleiter Servicevertrieb bei Zeppelin. Ein anderer Aspekt: Nur, wenn die Abläufe ineinandergreifen, erhöht die Digitalisierung auch den Automatisierungsgrad und sorgt tatsächlich für mehr Effizienz. Deswegen hat Zeppelin B2B-Schnittstellen zur Übertragung von Ersatzteillisten und Bestellungen implementiert. Für die Übertragungen des Warenkorbs (Ersatzteillisten) zum Kunden werden Standard-Schnittstellen genutzt, die allgemein verfügbar sind. Dies erfolgt über eine OCI 4.0-Schnittstelle im HTML-Format. Die Rückübertragung der Bestellung kann als iDoc im SAP-ORDERS05-XML-Format oder als OpenTRANS 2.1 im XML-Format stattfinden.
„Wir bieten im Kundenportal auch vorgefertigte Wartungskits an. Steht die Wartung an, genügt ein Klick und alles was dafür nötig ist, wird dann im Warenkorb hinterlegt“
Stephan Kritzinger, Teamleiter Servicevertrieb bei Zeppelin
Kunden müssen nur noch das Kundenportal aus ihrem ERP-System aufrufen und übertragen den Warenkorb zu sich ins ERP-System. Von dort aus kann nun die Bestellung direkt getätigt werden. Dafür ist nur ein Klick nötig. Zuvor musste zwischen Beschaffungslösung und Katalog hin- und hergewechselt werden. Normalerweise durchläuft die Bedarfsanforderung in vielen Bauunternehmen und Rohstoffbetrieben einen Genehmigungsprozess, bevor durch das elektronische Beschaffungssystem eine Bestellung erstellt und an den Lieferanten übermittelt wird. „Auch das ist vereinfacht worden, denn es lassen sich vom Einkauf genehmigte Ersatzteile ganz einfach aus dem Kunden- ERP-System bestellen“, so Stephan Kritzinger. Vorab kann der Kunde Preise und die Verfügbarkeit der Ersatzteile abfragen. Auch Eingangsbestätigungen der Bestellung lassen sich entsprechend der Kundenwünsche an einen vorab definierten Personenkreis schicken, da mehrere E-Mail-Adressen angegeben werden können. Somit hat der Chef volle Kontrolle, wer was in welcher Menge ordert.
Realisieren kann die Schnittstellenanbindung die Zeppelin IT zusammen mit dem Kunden. Voraussetzung dafür ist, dass dieser mit einem ERP-System arbeitet, das eProcurement-fähig ist. Mittlerweile sind zehn Bau- und Baustoffkonzerne sowie große Mittelständler im Tief- und Straßenbau so an das Zeppelin Kundenportal angebunden. „Wir wollen jedoch noch mehr Kunden für unser Kundenportal und die Bestell-Schnittstelle gewinnen und sie überzeugen, dass sie viele Vorteile davon haben. Damit wollen wir auch den Online-Anteil im Ersatzteilgeschäft Stück für Stück weiter ausbauen“, so der Teamleiter Servicevertrieb.
2020 verzeichnete das Kundenportal 5 400 registrierte Kunden und 7 500 User – pro Kunde können mehrere Anwender hinterlegt werden, die Bestellungen durchführen oder sich über die jeweilige Kundennummer die eingesetzte Maschinenflotte mit allen service- und ersatzteilrelevanten Informationen anzeigen lassen. Kunden sehen im Kundenportal ihre Cat Baumaschinen und können direkt die passenden Ersatzteile finden. Anwender haben Zugriff auf alle Ersatzteile, die Zeppelin anbietet – in Summe sind es rund 1,4 Millionen Artikel, die auf der Online-Plattform hinterlegt und die im digitalen Ersatzteilhandbuch von Caterpillar auffindbar sind. Hinterlegte Blätterkataloge für schnell drehende Ersatzteile erleichtern zudem die Ersatzteilbestellung. Außerdem werden Artikel der aktuellen Sonderaktion, wie sie jeder Baublatt-Ausgabe beigelegt ist, im Kundenportal eingebunden und damit verknüpft. „Wir bieten im Kundenportal auch vorgefertigte Wartungskits an. Steht die Wartung an, genügt ein Klick und alles was dafür nötig ist, wird dann im Warenkorb hinterlegt“, führt Stephan Kritzinger aus. Eine Besonderheit ist der automatische Wartungsplaner. Das heißt, wenn die Wartung von Zeppelin durchgeführt wird oder ein Wartungskit über das Kundenportal bestellt wird, werden die entsprechenden Wartungen als erledigt gekennzeichnet. Darüber hinaus lassen sich Bestellvorlagen abspeichern, um Bestellungen von Ersatzteilen, die immer wieder benötigt werden, später erneut aufrufen zu können.
Beim Versand stehen verschiedene Varianten zur Auswahl. Möglich ist es, die bestellte Ware an eine Zeppelin Niederlassung schicken zu lassen oder eine andere Adresse einzugeben. In der Regel werden bei Zeppelin Ersatzteile innerhalb von 24 Stunden ausgeliefert – alle Niederlassungen in Deutschland sind an die Zeppelin Rundtour angeschlossen, die das Zentrale Ersatzteillager von Köln aus versorgt. Wenn es besonders schnell gehen soll, liefert Zeppelin Ersatzteile über Nacht bis 8 Uhr morgens aus. „Die meisten Anwender bauen die bestellten Ersatzteile selbst ein, aber genauso ist es möglich, bei der Bestellung einen Wunschtermin für einen Zeppelin Servicetechniker anzufragen, der dann den Einbau übernimmt. Diese Anfrage landet direkt im Dispotool der jeweiligen Zeppelin Niederlassung, die den Einsatz dann entsprechend planen kann“, so Stephan Kritzinger.
Seit letztem Jahr wird das Kundenportal auch im „Responsive Design“ dargestellt. Das bedeutet, die Seiten passen sich automatisch an jedes mobile Endgerät wie Smartphone oder Tablet an. Damit kann das Kundenportal auch bequem mobil genutzt werden und Ersatzteile lassen sich direkt an der Baumaschine bestellen. „Durch die Digitalisierung verändern sich Prozesse und Abläufe. Das betrifft auch Ersatzteile, die heute schneller denn je parat stehen und ausgeliefert werden müssen. Hierzu kann die Anbindung des Kundenportals über eine Bestell-Schnittstelle beitragen“, zieht Stephan Kritzinger als Fazit.
März/April 2021